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  黄文争 杨爱文

  医药零售,既是上药控股一项重要的业务单元,也是新上药全产业链战略架构的一个基本环节;既是一个专业发展、相对独立的规模性业务体系,也是现代健康服务框架下,与公司医药分销业务高度融合、协同发展的一种业务形态。因而,它不仅是一个独立的利润来源,也是一个协同效应来源,促使上药控股乃至新上药享有显著的整体优势。

  上药控股零售业务是国内知名零售品牌最多、区域跨度最广且整体规模居前的领先企业之一。门店共计近1500家,覆盖以华东为主11省市自治区,年销售收入约35亿元(非合并口径),综合规模居全国前列。不仅拥有华氏、余天成等诸多知名品牌,而且拥有专业连锁、国医国药、面向消费者的DTP服务和电子商务等丰富业态,实现了多品牌组合经营和多业态协同发展。

  一、品牌建设——市场认同 争相辉耀

  上药控股的零售业务以多品牌模式经营,实行消费者导向的品牌组合管理。诸多知名品牌,如华氏、雷允上、余天成、嘉定同颐庆堂、宁波四明、江西黄庆仁栈,分别定位于不同细分市场,品牌建设各具特色,品牌影响力卓然不凡。

  

  华氏——以“品质、服务、专业”成就专业化的连锁品牌

  作为崛起于上海的零售连锁药店,华氏大药房一贯地坚持走以顾客价值为导向的品牌化和专业化路线,力图将“华氏”打造为一张靓丽的品牌名片、社会名片。

  华氏始终坚持以全心服务、保证品质来提升品牌内涵、塑造品牌形象。将专业化服务、规范化服务、便利化服务、社区化服务、人性化服务、远程化服务作为核心产品,并推出“八心服务”,即:热线服务暖人心、视频咨询心连心、日夜服务真舒心、送货上门显热心、志愿服务撒爱心、社区活动献诚心、承诺服务责任心、问病卖药请放心。其高质量的产品保证和专业化的服务在业内树立了良好的品牌形象。尤其在基药实施分流顾客以及不断降价影响利润的政策环境下,华氏继续对每一个进驻商品,都坚持顾客利益至上,杜绝轻质量和唯高毛利是取。从品种规划、质量监管、商品采购、供应到最终售后服务,都有专业的团队负责,履行对顾客“把信赖交给我,把健康送给您”的郑重承诺。

  华氏坚信品牌源于品质、源于服务、源于专业,但根本上源于员工的综合素养及其内心深处对顾客的真诚关切。因此,为了向顾客提供更为高效、专业的服务,树立专业化的品牌形象,华氏严格执行门店员工多层次培训项目。通过每日、每月不间断的专业医药知识和服务技能培训,使每个员工能够熟知500种以上常用药品的主要成份、适应症和禁忌等知识,并可以根据顾客陈述的症状判断常见疾病,成为“全能药师”,保证了专业服务质量。此外,华氏也大力推行人才发展项目,建立员工晋升机制,建设人才培养基地,并通过文化重塑提高员工的积极性和归属感。华氏同样坚信,只有员工满意才会有客户满意,当前华氏确立了先做强再做大的发展策略,通过优化商品结构、加强营销活动、完善门店布局来提高综合服务能力,实现商业模式和服务范围向大健康转变,在这个转变中“员工满意”是华氏的基本诉求。

  余天成——传统品牌的世代传承和当代诠释

  始于1782年的余天成堂是上海市最古老的中华老字号药店,如今已发展成为一个远近闻名的零售连锁品牌。余天成继承发扬24字古训——“道地药材、修制务精、货真价实、童叟无欺、名医坐堂、治病救人”的优良传统,始终坚持“质量第一、用户至上”的质量方针,积极倡导“优秀质量使人放心,优良服务使人称心,优美环境使人舒心”的质量目标。在传承和创新中,以品牌战略为纲,以“药”文化为主线,以“外塑形象、内聚人心、倾情民生、和谐发展”为核心价值观,培育提升企业文化。并一如既往着眼于品牌战略,创建商品品牌、人文品牌以及企业品牌,为传统品牌注入现代内涵。

  

  在商品品牌建设方面,将产销重点放在质量、包装、价格、档次、知名度、便于服饮六个方面,已形成虫草、蛤蟆油、燕窝、人参和精制饮片五大系列100多种。尤其在质量管理方面,严格执行GSP规定,不断健全和完善商品质量、物价计量、夜间售药、送药等规章制度,建立了以质量经理和首席执业药师为责任人的质量员网络,提供优质药学咨询、药学服务,确保老百姓用药安全。此外,为了提升品牌价值力,向供应链上游延伸,开发自主品牌产品,在东北建立了原药材生产基地。在人文品牌建设方面,大力弘扬百年老店中医药文化,不断创新服务理念,创新服务项目,塑造企业诚信经商新形象。

  黄庆仁栈——百年老字号的特色经营

   

  黄庆仁栈也是具有悠久历史的传统品牌,为令百年老字号更加闪亮,按“大型城市多开店,中型城市开旗舰店,小型城市开大店”的方针,不断打造新的旗舰店、特色店,彰显经营特色。推出一系列全新概念的特色药店,诸如肝胆药店、肿瘤药店、心血管药店、新特药店、乳腺专科、药妆店和参茸专柜等多家特色药店或专柜。各药店根据自己的特色及特殊群体的消费习惯,突出各自专科用药的经营重点,特别是全国名、特、优、新的专科用药,做到该专科用药品种全、规格齐、产地多、质量优、疗效好。努力在“特色”二字上下功夫、做文章,争取做到一店一品、一店一特色,以特色化经营促成品牌优势,全面提升了“传承百年,相伴健康”的文化品位和服务特色。

  品牌聚合——以华氏为主品牌的影响力重塑

  

  上药控股采用以华氏为主品牌的组合策略,积极探索品牌联合发展模式。2012年3月8日,上海华氏余天成大药房有限公司成立,这是基于华氏的专业专注和余天成中医中药的道地与传承,通过品牌双强联袂,依托华氏的影响力,对上海非物质文化遗产余天成堂传统中药文化进行推广和发展。华氏余天成大药房定位于传统医药零售和国医国药相结合的综合性药店和中医诊疗中心,以弘扬中医国药为宗旨,贴近百姓、服务百姓,利用和发掘余天成堂知名中医专家资源,实现名中医、道地药材、名店相结合。开设中医内科、外科、妇科、中医针灸、推拿,以及眼科、口腔科和医疗美容科等,为顾客健康提供一站式服务,供应近万种商品,同时提供医保定点、医保用药咨询、为客户量身定做助听器等个性化服务。

责任编辑:魏小刚

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