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  医生治病救人,与患者没有“深仇大恨”。但是,医患之间的关系并非那么和谐,有的甚至到了水火不容的地步。是什么原因造成了医患之间的互不信任?近日,记者来到山东大学齐鲁医院和济南市第五人民医院,感受医患关系,体验“医患纠纷”的处理过程。

  为开诊断证明,沟通数“回合”

  纠纷原因:不知要出具介绍信

  “很多患者不知道需要出具介绍信,一着急就骂骂咧咧的。这种情况下,我们就是听着,不能着急,否则不就打起来了吗?”山东大学齐鲁医院病员服务中心负责开具诊断证明的护士房泽说。

  病员服务中心承担着为患者提供登记审核盖章(病假条、诊断证明审核)、导医、预约诊疗、病历复印等服务。同时,也接受并处理患者的部分投诉。

  2011年12月15日上午8点,我来到服务中心。眼前的景象让我有些意外:里面挤满了咨询、办理各种手续的患者。人群中,一名患者大声喊着:“我在你们这里住院,为什么开个诊断证明还这么麻烦,我是外地的,开介绍信不是那么方便……”

  护士房泽解释说,“我们这个诊断证明是有法律效力的,如果要开的话,需要相关单位的介绍信,如果您不方便回去开,可以让家人把介绍信传真过来。”

  这名患者不愿意放弃,“我开诊断证明又不是去干坏事,你就通融通融吧。”“不是我不通融,如果有人拿这个去骗保险或干其他违法的事,我们怎么办?”

  双方你来我往,沟通了好几个“回合”。最终,患者选择了打电话回老家,让家人把介绍信传真过来。

  房泽说,“我干这个工作已经5年多了,这名患者还不是很难做工作的。其实,患者着急我们也理解,培训的时候,领导也教我们换位想想。哎,仔细想想也就不生气了。”

  11点40分,投诉电话响了起来,一名患者投诉挂号处,“为什么不挂号了?我投诉她。”病员服务中心负责人姜水强解释道,“挂号处11点半停止挂号。”“我是从外地来的,就不能给我挂上吗?”患者在电话里喊着,夹杂着一些抱怨之词。

  “先生,您别着急,即使这个时候挂上号,大夫也给你看不了啊。”姜水强解释了一番,但患者还是坚持让挂号处的人给他道歉。姜水强又打电话请挂号处的组长向患者当面解释、沟通。

  或许是患者想通了,几分钟过后,又打来电话说,“不用解释了。”

  怀疑乱开药,投诉坐诊医生

  纠纷原因:未作有效沟通

  “你看看,你们这儿的大夫怎么乱开药啊!”我正在跟病员服务中心的工作人员学习如何办理诊断证明时,一名年轻女子带着母亲来到跟前,气呼呼地喊道。

  在工作人员劝说下,这名女子的情绪平静了一些。原来,她的母亲梁女士前一天来看病,大夫开了一些药。拿到药后,这名女子发现有种药在病历上没有写,而且自己家里有。“开贵的药时,大夫问过老太太。但开这种药时没问,虽然不算贵。”

  姜水强立即联系了当时坐诊的医生。该医生看了梁女士的病历后解释说,“这种药是必须搭配着吃的,而且我开的药和你家里的那种不一样。”此时,这对母女才注意到是自己弄错了。

  “其实,很多纠纷是因为患者缺少相应的医疗知识,而医生又没和患者沟通好造成的。”分管医患纠纷处理多年的济南市第五人民医院副院长王建军说,医患之间的信息不对称以及患者对治疗效果的过高期望,是造成医患纠纷的重要原因。

  王建军介绍说,有许多患者来医院时,可能正处在病症的急性期,有些病并不是一用上药就能见效的,“有的患者住院两三天仍不见明显好转,家属就急了,就找医院投诉。”

  “当然,医院作为服务行业,不可能完全没有投诉和纠纷。”王建军坦言,许多医患纠纷是因为医护人员的服务态度不好造成的,“这种情况应该占大部分,极少部分是个别医护人员的责任心不强引起的。没有医生愿意把病人治坏了,这对他自己也没什么好处。所以,关键是医生与患者能做到有效沟通,这样就能避免很多不必要的纠纷。”

  有的医生不愿做高风险手术

  纠纷原因:怕“医闹”求自保

  “出现医患纠纷并不可怕,怕的是纠纷不能通过正常的渠道来解决。”王建军表示,对于大部分患者争取自己合法权益的行为,他很理解。但是,部分患者采取闹甚至暴力方式伤害医护人员,加剧了医患双方的不信任。

  许多医护人员认为,医疗纠纷,尤其是掺杂着暴力成分的纠纷频发,是医疗体系内长期存在的“看病难、看病贵”等一系列矛盾集中爆发的结果。“现在看病费用比较高,药贵,引起了患者的抱怨,如果再没有达到预期的治疗效果,难免会将怨气撒向医院和医生。我们的亲人也有生病住院的时候,大家都理解。”

  “医患间出现暴力事件,也损害了广大患者的利益。如果这种事情多了,医生可能会人人自危,有的医生为了自保,就倾向于让患者多做检查。”有二十几年从业经历的吕医生说,“为了避免责任,医生不得不让患者多做检查,这样可以规避不少风险。”

  “更为严重的是,一些医生对于风险较大的手术能躲则躲,不愿意承担风险。”王建军说,他也不愿意做高风险的手术。“就在前不久,一位90多岁的患者需要做手术,说心里话一开始我真的不愿意做,患者年龄太大,而且还有其他病。最后,患者家属说,你做吧,就是做坏了也不怨你。”

  “我当时很感动,是这样的患者和患者家属,给了我承担风险的勇气。”虽然最后手术一切很顺利,但是,王建军还是承受了巨大的压力,“手术前一天晚上一直睡不着觉。”

  “这种不信任损害的不仅仅是某个患者,而是整个患者群。”王建军说,“如果所有的医生都不愿意选择高难度、高风险的手术,那么整个医疗技术的进步就会受限,因此,最终受损的将是所有人。”

  互相体谅 才能互相信任

  在数天的体验中,我有一个很深的感受:医生都是想尽心为患者治病的,而患者中也没有想故意刁难医生的。双方之所以出现互不信任的情况,医患双方缺乏互相体谅是绕不开的“障碍”。

  患者全程录音、家属刺伤医生,医生开“大检查”、推诿病人……凡此种种,全是医患互不信任的表现。出现这种情况,医患双方都应该反思。患者对医生的不信任,固然有“看病贵、看病难”等原因,但医生并非完人,也不能包治百病。同时,医生也应做到明确告知患者每一个细节,像为什么要用贵药,为什么要做这个检查等。

  除了告知的义务,作为特殊的服务行业,医生更应该体会患者的难处。正如济南市第五人民医院副院长王建军所说,“告知是义务,而沟通是责任。”只有医生站在患者的角度,体谅患者的难处,与患者充分沟通,分担患者内心的恐惧,才能真正赢得患者的信任。

  而作为患者和家属也应该反思,反思自己有没有体谅医生的难处。自己的质疑到底是出于对专业知识的了解,还是仅仅出于对医生本能的不信任?自己的不满是不是因为对治疗的期望过高而造成的呢?

  除去医护人员的标签,医生和普通人一样,都是有血有肉的人,会生老病死。作为医生的您,如果患病或许就可以感受到患者的心声了。而作为患者的您,或许也会有做医生的亲朋好友,和他们聊聊或许您就可以体会到医生的不易。当医患双方都能相互体谅时,和谐的医患关系或许就不远了。

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channelId 1 1 揭秘医患纠纷:医生怕医闹 不愿做高风险手术 1 医生治病救人,与患者没有“深仇大恨”。但是,医患之间的关系并非那么和谐,有的甚至到了水火不容的地步。是什么原因造成了医患之间的互不信任?