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  当前我国医改正步入深水区,公立医院改革是重中之重,又是难中之难,而公立医院员工的满意与否对改革的成功将产生重要影响,因此,笔者所率领的煤炭总医院团队和北医三院院长陈仲强所领导的团队申报了《北京市三级综合医院员工满意度调查和对策研究》的联合攻关课题,选择了9330个样本进行研究,这是迄今为止在医疗机构进行满意度调查样本量最大的研究。经过3年的时间,最终结题,予以报告,以期引起相关方面的关注。

  应关注全体员工的满意度

  上世纪二十年代美国的霍桑试验开启了有关员工工作满意度研究的先河,课题研究负责人、哈佛大学的梅奥教授由此创建了人际关系理论,强调管理者要重视和员工的沟通,重视员工的意见和建议。然而这种研究多限于企业,在医疗机构中少见。近年来国外学者展开了对医生满意度的研究,2001年《英国医学杂志》刊登了一篇题为《医生为何如此不满意》的评论文章,在业内引起了强烈反响。资料表明,目前国内外对医院员工的满意度研究仅仅限于医生、护士等单系列研究中,尚缺乏对包含医院全体员工如医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员、临时工等的系统性全面性研究。

  《哈佛商业周刊》的调查数据表明,员工满意度每提高3%,可以使企业员工流失率降低5%,运作成本降低10%,劳动生产率提高25%~65%。还有研究数据表明,员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度相应提高5个百分点,想离职的员工直接导致顾客满意度下降50%~70%。从员工的不满意到员工最终流失,将造成企业直接和间接的巨大经济损失。当前我国医院改正步入深水区,公立医院员工的满意与否事关医改成败。因此,我们进行了涵盖医院全体员工满意度的这项《北京市三级综合医院员工满意度调查和对策研究》课题。在3年的研究中,课题组采取问卷调查的方法,对13所三级综合医院中9330名员工进行了调查,回收有效问卷8443份,涵盖医院正式职工和合同制职工,涉及医生、医技、护理、行政、后勤五类岗位,资料客观、结果真实可信。

  医院员工满意度包括哪些指标

  美国学者霍波克认为,员工满意度是“工作者心理与生理两方面对环境因素的满意的感受,亦即工作者对工作情景的主观反应”。中国科学院心理研究所卢嘉、时勘对此所做的定义:“是指组织成员根据其对工作特征的认知评价,比较实际获得的价值与期望获得的价值之后,对工作各个方面是否满意的态度和情感体验。”基于国内外学者对于员工满意度的理论研究成果,结合首都三级医院地域特点及医院管理的实际状况,课题组提出了医院员工满意度指标体系,共包括5个Ⅰ级指标,34个Ⅱ级指标。

  5个Ⅰ级指标是:

  一、对工作本身的满意度。工作是人们生存的手段,通过工作,能够实现个人愿望,并满意自身兴趣,实现个人价值。此指标十分重要,它包括工作兴趣、工作重要性、工作稳定性、工作胜任度、能力发挥、成就感、职业风险等7个Ⅱ级指标。

  二、对工作背景的满意度。美国学者赫茨伯格的双因素理论认为,工作环境、工作条件等因素,即便改变了,也不能使员工变得非常满意。只能消除员工不满,这类因素为保健因素,但改善工作条件并不能激励员工提高效率,却能够促使员工消除部分不满情绪,维持原有工作效率。它包含工作量、作息制度、设备与设施、后勤系统支持度、医患关系、医院环境等6个Ⅱ级指标。

  三、对工作回报的满意度。工作所带来的物质回报是人们赖以生存的基本手段,而随着经济社会的发展,人们也逐渐重视物质以外的回报,如精神上的鼓励,参与管理的程度。工作回报是能够激发员工积极性和创造性的激励因素,它包含工资、福利、奖金分配、内部公平感、外部公平感、培训机会、职务职称的晋升、社会地位、参与决策机会等9项Ⅱ级指标。

  四、对工作群体的满意度。在医疗机构中,人与人之间的和谐关系十分重要,医院从事的医疗服务需要各岗位员工之间的密切配合,呈现给患者的才是一个整体的服务。和谐的人际关系,能给人带来愉悦的心情,并影响员工的工作质量和工作效率。它包含同事关系、工作配合、科室氛围、他人认可等4个Ⅱ级指标。

  五、对医院管理的满意度。医院是员工的大家庭,对组织领导以及组织文化的认同能够带来强烈的组织归属感和忠诚度,员工对医院整体满意程度的高低,最终和员工的绩效密切相关。它包含院领导的领导能力,部门负责人管理能力、管理风格、制度管理、流程管理、发展现状、发展前景、行业地位等8个Ⅱ级指标。

  员工对工作回报的满意度最低

  通过采取3为界值进行单样本T检验(国际通用的统计学方法),发现工作群体满意度为3.72,工作本身满意度为3.35、医院管理满意度为3.3,这三项Ⅰ级指标均超过3,说明员工总体上对此三项是满意的。另两项Ⅰ级指标工作背景满意度2.93、工作回报满意度2.72,均低于3,说明总体上对这两项是不满意的,尤其是对工作回报的满意度在Ⅰ级指标中最低,应引起相关部门高度重视。经统计学计算结果显示,员工总体满意度为3.21,表明北京地区三级综合医院的员工可能对某一项和某几项满意度较低,但总体上对各自医院还是基本满意的。其原因与三级医院员工地位、社会认可、工作稳定有关。

  从类别上看,医疗、医技、护理、行政、后勤五类岗位存在显著差异。总体上看,医疗员工满意度低于行政后勤员工,其中护理人员的满意度最低,后勤员工的满意度最高。分析与三级医院医护人员作息时间不规律、工作强度大、有较高医疗风险、医患关系紧张以及从心理上对劳动付出没有得到合理回报有强烈不平衡感有关。医技人员对工作满意度最高,可能因为医技科室实行成本核算后当前基本以设备为主要收入来源,奖金较高,同时医技科室和患者直接对抗机会较少,工作压力相对较低。

  男女员工总体满意度存在显著差异,男性员工表现出比女性员工更高的满意度。医院一般女性员工数量上高于男性,而女性员工从事护理者居多,护士的普遍不满意是造成女性职工较低满意度的主要原因。医院男性在高层者多,收入多,工作更富挑战性且升迁机会多,属于强势群体,因而满意度更高。

  不同工龄和不同年龄的员工满意度有显著差异。工龄3年以下员工满意度最高,11~20年的满意度最低。分析3年以下工龄员工进入医院时间不长,个人正处于被组织接纳过程中,而4~20年工龄的员工正处于职业倦怠期,因而满意度低,而超过21年的员工由于对医院作出了更多的贡献,对医院有更多认同感而满意度最高。从年龄上看31~40岁年龄的员工满意度低,而51岁以上员工满意度最高,和工龄表现出正相关关系。因为51岁以上职工积累了相当的工作经验,在职位、收入、地位、工作成就感方面都有明显优势,且此年龄内员工职业变动少,追求岗位稳定,因而有更高的满意度。

  不同学历员工总体满意度均存在差异。高中及以下学历满意度最高,博士及以上学历员工满意度最低。统计上基本呈随学历升高而满意度降低的趋势,不同职务的员工满意度存在差异,有职务者满意度高于无职务者,职务高者满意度高于职务低者。

  每月高于8000元者满意度最高,而每月收入2000~5999元者满意度最低,收入在6000元以下的员工群体他们的学历本科以上,年龄中年,具有一定年资,在医院处于中间阶层,不仅希望收入增加时,而且也希望个人发展,当这种期望未能满足时,满意度则较低。

  在Ⅱ级指标里面,低于3的指标有医院环境、职务晋升、培训机会、参与决策、工作量、内部公平、医患关系、职业风险、奖金分配、工资、福利待遇、外部公平这12项,希望引起注意。

  关注员工满意度是院长的重要职责

  课题研究结果对我们启示是:

  一、对医院这个群体进行评价时,不能简单地以满意或不满意予以评价,一定要有一个科学客观的体系,然后选择较大的样本量,其研究结果才是客观可信的。

  二、在医改过程中,要注意研究医疗机构职工的满意度,这与医改的成功与否密切联系,医改必须由医院职工参与,而参与的前提是要重视他们的呼声,采纳他们的合理化建议。

  三、开展员工满意度调查,应是现代医院院长的重要工作内容,那种对此项工作不理不睬的领导正如把头埋在沙漠的驼鸟。不重视并不说明不存在,反而使院长的管理打折扣。试想,院长连员工对自己工作满意不满意都不知道,又怎么能实施科学管理?同时,院长要对调查结果进行有针对的研究,采取措施,进行干预,以提高员工群体满意度,切忌没有下文。

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channelId 1 1 公立医院改革是否成功 医院员工满意与否至关重要 1 当前我国医改正步入深水区,公立医院改革是重中之重,又是难中之难,而公立医院员工的满意与否对改革的成功将产生重要影响