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    本市选定位数最短、最好记的电话号码114作为全市预约挂号的统一电话号码。昨天,全市统一预约挂号平台正式亮相,下月起,首批30余家医院将统一用114进行电话预约挂号。患者实现拨打一个电话号码就能完成多家医院的预约。

    三选一确定114

    本市从2009年就开始在各医院推行预约挂号,但是每个医院都有自己的预约电话号码和预约网址,本市三级医院就有66家,患者根本记不住,特别是一些老年患者用起来更是不方便。建立统一的预约电话号码势在必行。

    市卫生局新闻发言人毛羽介绍,市卫生局委托代理机构向三家公共平台发出了邀请,分别是北京联通114、中国移动12580和全国门诊预约挂号网。

    遴选评审专家组评议和打分,北京联通114以总分第一获得承担北京市统一预约挂号平台服务的资格,将承担全市电话预约和网络预约统一平台的建设、运营和维护工作。

    毛羽表示,首批将有30家左右医院进入统一电话预约平台,将于下月择日正式启用,启用后,各医院原来的预约电话不再使用。患者可以每天24小时随时拨打114进行电话预约。

    “对于预约挂号业务,我们已经积累了一定经验,这点请大家放心。”昨天,中国联通北京分公司副总经理郭建立对媒体表示,2009年9月8日,114就率先为协和医院开通预约挂号服务,目前已为21家医院提供电话预约挂号服务,打造了一支专业的预约挂号运营团队。

    114预约挂号不收取服务费

    据了解,北京目前21家市属三级医院一天的门诊量为8万人次,其中大约三成号源将投放在电话预约,也就是每天大约有2万多号源将通过电话预约完成。

    患者拨打114挂号时,将有人工转接114预约挂号专席。预约已经放出的号源,坐席直接预约;如果患者要预约暂时未放出的号源,电话进入等待队列,待号源放出后即为其预约。预约成功后,将现场告知或者通过向患者手机发送成功短信,通知前往医院时间和8位的预约安全码。患者到医院凭借身份证取号或直接到分诊台分诊,如果患者临时有事要取消预约,凭借预约安全码拨打114取消。

    114电话预约挂号不收取服务费。本市患者拨打只收取市话费,外地患者收取正常长途电话费。

    1320个114坐席为预约服务

    北京联通负责人介绍,近期北京联通将新增预约挂号专席570个,直接或间接服务于预约挂号的总坐席数将达到1320席。今年年底,114将启用全新呼叫中心场地,坐席容量可达4000席以上。完全可以满足首批医院预约挂号服务对系统能力的要求。

    预约挂号专席将新增900名话务人员,114话务人员总人数将达到1900人。这些专席人员入职前,除了接受北京联通常规业务培训外,还将有来自各医院和市卫生局的人员为其上课,讲授预约挂号专业知识。

    统一网站预约下月启动

    毛羽表示,全市统一网络预约平台也有望在下个月推出。

    “这个平台也由北京联通114负责建设。”郭建立谈道,在网站预约方面,通过系统和程序优化,预约挂号网站能够支持12.5万人同时在线,150万人次/天的访问量,可以满足每天7万的预约挂号服务能力需求。

    毛羽透露,本市将用半年时间对统一电话预约平台和网络预约平台进行试运行,半年后根据情况,如果运行顺利,将在全市三级医院推广,如果遇到问题将想办法解决和完善。

    下一步,卫生部门还考虑在平台开通预缴费功能,在预约的同时就把诊疗费和挂号费交了,患者不用到医院再排队交费,另外,这种预付费也能在一定程度上打击号贩子。

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    114电话预约挂号操作流程

    用户拨打114——人工坐席接通电话——转接114预约挂号专席——如果患者预约已经放出的号源,坐席直接预约;如果患者要预约暂时未放出的号源,电话进入等待队列,一旦号源放出为其预约——预约成功后当场告知或者向患者手机发送成功短信,通知前往医院时间,并告知8位的预约安全码——患者到医院凭借身份证取号或直接到分诊台分诊——如果患者临时有事要取消预约,凭借预约安全码拨打114取消。

    相关释疑

    114接线员对科室不熟悉怎么办?

    昨天下午,协和医院退休人员刘金英在位于皂君庙的114预约挂号专席之间来回溜达,每天早上8点到下午4点半,她都在这里值班,她的工作就是为不知挂什么科的患者分诊、答疑。“我以前是协和医院护士,后来在门诊咨询部干过,虽然绝大多数患者预约挂号都知道自己想挂什么科,但是也有个别患者并不清楚,如果接线员遇到这样的患者就会举手示意我,我就过去帮着分诊。还有的患者症状比较急,我们会建议他去看急诊,别再预约耽误病情。”

    像刘金英这样从事答疑的退休医务人员,目前在114有三位。

    市卫生局副局长毛羽表示,如果患者还有疑问或者要投诉,114可以帮忙转接到12320公共卫生服务热线,能够提供专业化咨询服务。

    会不会在放号高峰时打不进电话?

    很多医院选择在上午8、9点往预约平台上放新一轮号源,很多患者担心这个时间段114会不会打不进。

    北京联通负责人表示,这点不必忧虑,一方面现在医院的预约周期都延长到了3个月,如果患者等待新一轮放号,已经是第91天的号,多数患者应该能预约到3个月内的号,不会在新一轮放号时形成高峰。

    114系统也进行了调整,不会让一些等待的电话占据线路。“我们曾经遇到过特别极端的例子,一位阿姨半夜12时就打来电话,预约第二天早上8时才放号的协和医院的号,她说一个小时市话费就几块钱,7、8个小时花得起,为的就是一早能挂上号。”114工作人员介绍,目前114系统设置了等待队列,如果患者打进来要预约还没放的号,他的电话会进入等待队列,不妨碍后面的人打进来。

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