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  小区里人人都是业主,与物业或多或少有过些不快。近日,电视剧《我是业主》讲述的就是这样的故事。戏里大团圆收场;戏外,业主与物业的那些事儿又该怎样解决?本期《生命时报》特邀北京大学社会学系教授夏学銮、德衡律师集团上海事务所秦玉罕律师、中国心理卫生协会资深心理咨询师刘宝锋、亚洲积极心理研究院首席研究员汪冰,为您解读业主们的喜怒哀乐。

  业主因爱才生恨

  日前,来自国家统计局南京调查队的一项抽样调查显示,近六成居民对居住小区的物业管理公司服务表示不太满意。

  据北京市海淀区消费者协会的相关工作人员介绍,2004年—2007年间,业主的投诉每月能接90多起。类似于电视剧中的房屋质量隐患、服务举措不到位、承诺的学校、绿地等配套设施没有兑现等问题,现实生活中也是举不胜举。秦玉罕同样表示,物业纠纷导致法律诉讼的案例中,多数因物业服务质量问题而起。

  曾担任业主委员会代表的张女士告诉记者,很多业主把全部积蓄投在房子里,房子是个宝贝。结果,房子坏了自己心疼没处说,物业和开发商还互相“踢皮球”、推卸责任,业主们越爱房子,就越觉得恼怒。

  对立心理惹纷争

  业主与物业之间话题不断,到底是物业失职还是业主闹事呢?

  首先,夏学銮表示,物业服务不到位,是产生矛盾的根本原因。在业主心里,房子代表着家,对家的向往是人类永远的情结,人们对房子的渴望和期待是无法替代的,因此,哪怕物业与心理预期相差并不远,也会因强烈的自我暗示倍感失落愤怒。

  此外,汪冰认为,业主和物业之间的对立心理,是产生冲突的直接导火索。业主觉得自己是“上帝”,物业就得乖乖听话,而物业觉得自己不是“家奴”,再好的服务也有界限;业主觉得我的地盘我做主,什么事儿物业都无权干涉,而物业觉得就得管理优先;业主觉得物业就是来赚钱的,服务不讲人性化;物业觉得业主总希望花一块钱得到三块钱的服务,“又想马儿跑,又想马儿不吃草”。

  秦玉罕进一步表示,不少业主申诉途径不当,促使双方矛盾激化。业主如果有问题就怒气冲冲地上门理论,不仅导致了敌对心理,还会让物业觉得不被尊重,留下“这里的人不好对付”的印象,树起一道心理屏障。

  化解矛盾三步走

  当业主遭遇物业,该如何才好呢?专家建议,利用心理学上的防御机制,就能合理化解。刘宝锋表示,首先,“理智化”冷静情绪。可以告诉自己,虽然房子金贵,但为了它大喜大悲伤了身体,就不值那个价了。

  其次,思考问题要“升华”。汪冰建议,既然矛盾心理客观存在,就该相互体谅:第一,房子交付前,澄清责权利,避免过高期待带来的失望;第二,有理不在声高,业主和物业本质上是相互依存的关系,态度柔和些,得理也让人,大家都觉得有面子 ;第三,双方都希望自己的利益最大化,不妨化心理对抗为合作,共同寻找“双赢”的办法。

  最后,解决策略要“转移”。夏学銮和秦玉罕建议,单户维权力量有限,通过业主委员会进行交涉,是最为可行的转移办法。可以看看其他业主们有没有类似问题,集中申诉,不仅人多气势大,占稳心理优势,还能发挥集体的智慧和力量。消协的工作人员表示,自2007年起,随着业主委员会的兴起,业主的投诉大大减少。

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